記者從東莞市消費(fèi)者委員會(huì)獲悉，去年全市共收到汽車(chē)消費(fèi)類(lèi)投訴1006宗，市消委會(huì)共受理汽車(chē)消費(fèi)投訴423宗，東莞市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)受理投訴400宗，與2011年相比略有下降。然而一個(gè)不容忽視的問(wèn)題是，在去年的1006宗投訴中，涉及到維修質(zhì)量的投訴占到總量的七成以上。

    投訴總量同比下降一成多

    據(jù)東莞市消委會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，去年全市消委會(huì)受理汽車(chē)及維修消費(fèi)投訴423宗，市汽修協(xié)會(huì)受理投訴400宗，全年共收到汽車(chē)消費(fèi)類(lèi)投訴1006宗。在所有的投訴中，電話(huà)投訴咨詢(xún)901宗，書(shū)面投訴咨詢(xún)105宗（2011年全年投訴總數(shù)為1164宗），同比下降13.57%。

    據(jù)數(shù)據(jù)顯示，去年汽車(chē)及維修消費(fèi)電話(huà)投訴咨詢(xún)與往年相比略有增加，增長(zhǎng)幅度為3.44%，但書(shū)面投訴咨詢(xún)大幅減少，下降幅度達(dá)64.2%。去年的汽車(chē)及維修消費(fèi)投訴同比2011年小幅降低，糾紛主要集中在對(duì)關(guān)鍵零部件的技術(shù)鑒定和商家與消費(fèi)者的權(quán)責(zé)界定上，其中維修質(zhì)量的投訴最多，占到投訴總量的70%以上。據(jù)東莞市維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張華文介紹，去年真正進(jìn)入投訴階段的汽車(chē)消費(fèi)及維修糾紛并不多，電話(huà)投訴咨詢(xún)比較多的是很多已經(jīng)準(zhǔn)備買(mǎi)日系車(chē)的消費(fèi)者打電話(huà)問(wèn)能否退訂金。

    目前，東莞處理汽車(chē)及維修消費(fèi)糾紛的模式，主要是由市消委會(huì)受理投訴并委托市汽修協(xié)會(huì)調(diào)解處理，汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)承接了大部分的汽車(chē)類(lèi)糾紛的受理和調(diào)解工作。

    三類(lèi)企業(yè)多，導(dǎo)致行業(yè)糾紛多

    “隨著市場(chǎng)的發(fā)展，行業(yè)的不斷擴(kuò)展，汽車(chē)保有量的增加，汽車(chē)消費(fèi)類(lèi)糾紛也越來(lái)越多，其中有商家的原因，也有消費(fèi)者的原因?！睆埲A文稱(chēng)，在4S店層面，隨著近兩年來(lái)各品牌渠道的發(fā)展，4S店的競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)出現(xiàn)分化，糾紛和投訴也就逐漸增多了。維修行業(yè)協(xié)會(huì)在2012年7月時(shí)曾對(duì)全市的4S店進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查，從2008年到2011年這4年時(shí)間中，東莞的年平均汽車(chē)上牌量約為13萬(wàn)輛，平均每店的銷(xiāo)售量約為850輛，看似很大，但實(shí)際是被幾大優(yōu)勢(shì)品牌瓜分，有近三分之一的4S店年銷(xiāo)量不足300輛，這也使得這部分4S店一方面要應(yīng)付廠(chǎng)家沉重的銷(xiāo)售任務(wù)，另一方面還要向股東作出漂亮的業(yè)績(jī)報(bào)表，一些有可能侵犯消費(fèi)者利益事情的出現(xiàn)也就在所難免了。從2006年以來(lái)，東莞的汽車(chē)消費(fèi)投訴明顯增多，成為全市第三高投訴行業(yè)，其中大部分來(lái)自4S店。究其原因，一方面是消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)提高了；另一方面4S店的經(jīng)營(yíng)狀況日漸困難了，就更加傾向利潤(rùn)而不是品牌維護(hù)。

    相比起4S店，汽車(chē)維修廠(chǎng)存在的問(wèn)題則更多。張華文介紹，根據(jù)修理廠(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍、設(shè)備、設(shè)施、人員、流動(dòng)資金、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)等條件，維修企業(yè)分為一類(lèi)、二類(lèi)和三類(lèi)。目前東莞現(xiàn)有的一、二類(lèi)綜合汽修廠(chǎng)大約為700多家，三類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)維修廠(chǎng)（含汽車(chē)美容店）有3000多家。汽修廠(chǎng)主要承修和保養(yǎng)5年車(chē)齡以上的汽車(chē)（5年以下車(chē)齡的車(chē)主絕大部分選擇4S店保養(yǎng)維修），而東莞現(xiàn)有5年車(chē)齡（不含5年）以上的汽車(chē)約50萬(wàn)輛，每輛車(chē)平均年保養(yǎng)維修費(fèi)約為4000元，這樣算來(lái)東莞汽修廠(chǎng)的市場(chǎng)總額在20億元左右，平均到每家企業(yè)的份額約為60萬(wàn)，其中還含50%的配件成本，由此可算，綜合維修廠(chǎng)的日子也過(guò)得相當(dāng)艱難，“從2008年至今，已經(jīng)有100多家一、二類(lèi)大型綜合汽修廠(chǎng)倒閉?！睆埲A文稱(chēng)，投訴糾紛的增多，與汽修行業(yè)目前的整體狀況也有很大關(guān)系，現(xiàn)在的三類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)維修廠(chǎng)和汽車(chē)美容店有90%以上超范圍違規(guī)經(jīng)營(yíng)，一方面搶了一、二類(lèi)汽修企業(yè)的生意，另一方面損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，全市3000多家汽車(chē)配件與用品零售企業(yè)有近1000家開(kāi)展“超范圍的維修和換件”等業(yè)務(wù)。配件店超范圍維修，因缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和維修設(shè)備與工具，維修質(zhì)量完全沒(méi)有保障，因此，常發(fā)生維修糾紛，甚至發(fā)生嚴(yán)重交通事故和多宗車(chē)輛自燃事故，混亂的行業(yè)局面造成了全市沒(méi)有一家擁有10家門(mén)店以上的品牌連鎖企業(yè)，“夫妻店”較多，行業(yè)品牌少，知名企業(yè)少，管理水平和經(jīng)濟(jì)效益都難以提高。

    嚴(yán)把行業(yè)準(zhǔn)入關(guān)，鼓勵(lì)發(fā)展快修店

    面對(duì)汽修廠(chǎng)越開(kāi)越多的局面，汽修行業(yè)協(xié)會(huì)也意識(shí)到不能放任發(fā)展，張華文稱(chēng)，目前協(xié)會(huì)正在組織專(zhuān)家對(duì)三類(lèi)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核，今年6月將公布調(diào)查結(jié)果，屆時(shí)考核未達(dá)標(biāo)的企業(yè)將停業(yè)整改，而今后行業(yè)協(xié)會(huì)將制定行規(guī)、行約，實(shí)施行業(yè)準(zhǔn)入制度，對(duì)新增的汽修廠(chǎng)開(kāi)展建設(shè)投資前期論證，嚴(yán)把開(kāi)業(yè)審查與年度考核關(guān)，防止重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)，淘汰“亂、臟、差”和不合格企業(yè)。另外還將引導(dǎo)企業(yè)走連鎖專(zhuān)項(xiàng)快修服務(wù)?！耙勒諊?guó)外的做法，我們要適度限制4S店的發(fā)展，大力發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)快修店，專(zhuān)項(xiàng)快修店最大面積400平方米左右，一般在200平方米，固定投資在50萬(wàn)元—80萬(wàn)元（含設(shè)備），一家4S店的投資便可發(fā)展60家以上的快修店。車(chē)輛大修項(xiàng)目回4S店，小修、保養(yǎng)維護(hù)到快修店?！睆埲A文稱(chēng)，建快修店投資少，見(jiàn)效快，形成區(qū)域連鎖之后又能便民利民，競(jìng)爭(zhēng)力相比4S店也絲毫不差，這也是未來(lái)汽修行業(yè)的發(fā)展方向。

    汽車(chē)“三包”實(shí)施，投訴有望減少

    近日國(guó)家質(zhì)檢總局公布的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，前后修訂400次，經(jīng)歷了10年，將于今年10月1日正式實(shí)施。東莞市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張華文就預(yù)計(jì)，新規(guī)實(shí)施后，有望能夠減少30%甚至更多的投訴。因?yàn)橄M(fèi)者今后遇到汽車(chē)消費(fèi)糾紛時(shí)就有了維權(quán)依據(jù)，相關(guān)部門(mén)在調(diào)解處理這類(lèi)糾紛問(wèn)題時(shí)也有了依據(jù)，能有效化解經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的矛盾。

    張華文表示，如果經(jīng)銷(xiāo)商收到消費(fèi)者的書(shū)面投訴報(bào)告后，能夠站在消費(fèi)者的角度著想，第一時(shí)間把相關(guān)問(wèn)題向廠(chǎng)家反映，如果問(wèn)題確實(shí)屬于“三包”范圍，嚴(yán)格按照“三包”政策執(zhí)行，就不會(huì)產(chǎn)生更多的糾紛?！叭闭邔⒂?0月1日正式實(shí)施，汽車(chē)廠(chǎng)商方面還有幾個(gè)月的磨合期，究竟效果如何還要拭目以待。

    ■相關(guān)案例

    多次維修超過(guò)保修期

    郭小姐購(gòu)買(mǎi)一款日系小車(chē)后，在2010年12月行駛到9513公里時(shí)發(fā)現(xiàn)左前半軸有漏油現(xiàn)象，整個(gè)變速箱底部濕透，有油滴狀，當(dāng)時(shí)要求4S店更換波箱總成遭拒絕。

    店方稱(chēng)這是油封漏油，只需更換油封即可，如需更換波箱必須證實(shí)波箱存在問(wèn)題，而需證實(shí)波箱存在問(wèn)題需更換幾次油封之后仍發(fā)現(xiàn)油封漏油才有足夠理?yè)?jù)向廠(chǎng)家申請(qǐng)更換波箱。

    2011年9月行駛到14692公里時(shí)，郭小姐再次發(fā)現(xiàn)油封滲油，變速箱底部濕透但未見(jiàn)油滴，當(dāng)時(shí)郭小姐要求更換波箱，但店方稱(chēng)可能是上次維修師傅安裝不好才會(huì)出現(xiàn)這種情況，于是再次更換油封，由于當(dāng)時(shí)馬上就要過(guò)保修期，郭小姐提出對(duì)該部件延長(zhǎng)保修時(shí)間，店方同意。2012年4月行駛到19652公里時(shí)，再次在同一部位發(fā)現(xiàn)滲漏現(xiàn)象，到4S店處理，店方維修主管稱(chēng)滲漏現(xiàn)象不明顯，可能是上次更換后沒(méi)有清洗干凈才會(huì)有油跡，只做了清洗處理。此后在2012年8月車(chē)行駛至23397公里時(shí)，與2012年10月行駛至26427公里時(shí)，郭小姐的車(chē)又發(fā)現(xiàn)同一問(wèn)題出現(xiàn)，而此時(shí)4S店承諾的保修期已過(guò)，而店方以車(chē)在9000公里之后為定期到4S店進(jìn)行保養(yǎng)為由拒絕保修。郭小姐認(rèn)為，店方在其符合保修條件下未及時(shí)幫助她更換變速箱，一直拖了2年時(shí)間，以不符合保修條件而拒保對(duì)其進(jìn)行了投訴。后經(jīng)東莞市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解，由店方免費(fèi)承擔(dān)郭小姐的維修費(fèi)用。

    專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：這是一個(gè)非常典型的多次維修沒(méi)有解決問(wèn)題的案例，4S店在沒(méi)有解決問(wèn)題的同時(shí)，還對(duì)消費(fèi)者采取拖延推諉的戰(zhàn)術(shù)，讓原本一件無(wú)需上升到投訴層面的事情拖延了兩年時(shí)間才得到解決。而消費(fèi)者在遇到這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，首要的是注意保留證據(jù)，特別是維修記錄，這將是今后維權(quán)的主要依據(jù)。

    車(chē)主加裝配件引發(fā)事故

    2012年10月，車(chē)主許小姐駕駛一款日系SUV行駛到一段工地的泥土路面，當(dāng)時(shí)速度不快，在30公里/小時(shí)—40公里/小時(shí)之間，許小姐感覺(jué)車(chē)輛突然急加速，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速一直上升至紅線(xiàn)區(qū)附近，發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出尖銳的加速聲后失控，撞向一個(gè)泥土山堆后停下。

    許小姐以新車(chē)質(zhì)量有問(wèn)題，將其投訴至東莞市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)。協(xié)會(huì)的專(zhuān)家對(duì)事故車(chē)輛進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，事故車(chē)輛的行車(chē)系統(tǒng)處于正常狀態(tài)，包括剎車(chē)系統(tǒng)正常、發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)正常，行車(chē)過(guò)程油門(mén)控制范圍正常，未出現(xiàn)故障或偶發(fā)性車(chē)輛自動(dòng)提速的發(fā)生。其后，專(zhuān)家組在事故車(chē)輛左前駕駛位置發(fā)現(xiàn)車(chē)主自己加裝了非原廠(chǎng)的非固定式腳墊，該腳墊材質(zhì)比較硬，行車(chē)過(guò)程中有自由滑動(dòng)的情況，并且跟油門(mén)踏板有干涉，現(xiàn)場(chǎng)也發(fā)現(xiàn)腳墊靠油門(mén)位置有明顯壓痕，由此推斷發(fā)生事故的原因是加裝腳墊干涉油門(mén)導(dǎo)致。后經(jīng)調(diào)解，雖然主要責(zé)任在車(chē)主一方，但4S店還是承擔(dān)起維修費(fèi)用。

    專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：很多車(chē)主在買(mǎi)了新車(chē)之后，都會(huì)為新車(chē)進(jìn)行一些個(gè)性化和舒適化的改裝與加裝。在此特別提醒，在加裝車(chē)內(nèi)用品時(shí)要特別注意新裝的配件，對(duì)汽車(chē)性能與駕駛安全方面的影響，如果個(gè)人無(wú)法把握，還是要到具有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)汽修廠(chǎng)進(jìn)行安裝。