投訴案例

　　案例1

　　經(jīng)銷商或廠家產(chǎn)品自身存在缺陷


　　“投訴問題主要集中在汽車維修的質(zhì)量上，同一個零部件經(jīng)多次維修也沒維修好，這就說明產(chǎn)品自身存在缺陷。如果遇到這種情況，我們會建議經(jīng)銷商或廠家為消費者退車或換車?！笔衅迏f(xié)會秘書長張華文表示。

　　據(jù)張華文介紹，他曾在2012年調(diào)解過一個消費者維權(quán)案例，4S店為車主更換汽車零部件后，故障問題仍兩年未解決。

　　市民郭先生于2010年12月購買了某合資品牌的小轎車，行駛到9513公里時發(fā)現(xiàn)車的左前半軸漏油，整個變速箱底部濕透。郭先生當(dāng)即要求4S店更換波箱總成，結(jié)果無法證明波箱存在問題，無奈只好接受4S店更換油封的解決方案。經(jīng)過多次更換油封，漏油問題仍然沒有解決。4S店提出給郭先生更換變速箱總成及附件，但他必須支付約5000元的維修費用，理由是郭先生在車輛行駛9000公里后沒有定期到4S店進行保養(yǎng)，不符合保修條件。

　　郭先生對此表示質(zhì)疑，他認(rèn)為4S店一直拖了兩年時間，在他的車符合保修條款時沒有及時更換變速箱，現(xiàn)在又以不符合保修條款為由拒絕保修。郭先生遂向市消委會投訴，主張經(jīng)銷商負(fù)責(zé)支付更換變速箱費用。

　　張華文表示，當(dāng)時市消委會委托市汽修協(xié)會組織專家調(diào)查，最終郭先生與經(jīng)銷商達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)銷商對郭先生的愛車進行免費維修，郭先生對此表示滿意并不再就此事進行投訴。


　　案例2

　　消費者有時維權(quán)過度


　　柯先生于2011年7月在萬江某4S店購買了一臺新車，這臺車在2012年9月份就發(fā)生故障。經(jīng)檢查，該車的離合軸承、飛輪、離合片等全部報廢。4S店表示更換需要花費25000元?？孪壬J(rèn)為，他的車只跑了1.5萬公里，而且在保修期內(nèi)，車行沒有理由不保修，溝通數(shù)月無果。

　　市汽修協(xié)會收到柯先生的投訴后，組織專家前往調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)責(zé)任并不在經(jīng)銷商身上，原來柯先生存在不良駕駛習(xí)慣，長期踩離合行駛導(dǎo)致離合報廢。經(jīng)調(diào)解后，柯先生自己負(fù)責(zé)維修。

　　張華文表示，消費者的過度維權(quán)也值得社會關(guān)注，因為在沒調(diào)查清楚之前也不知道責(zé)任在誰，經(jīng)銷商和消費者是平等的，誰都不應(yīng)該采取過激行為。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，消費者維權(quán)過度反映出很多消費者的合法權(quán)益長期得不到商家的合理解決，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是主要原因。此次汽車“三包”政策的出臺在一定程度上明確了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，消費者最起碼有了維護自己權(quán)益的依據(jù)。


　　政策解讀

　　汽車“三包”將于10月1日實施


　　此次國家質(zhì)檢總局公布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，前后修訂400次，經(jīng)歷了10年，將于今年10月1日正式實施。

　　“消費者今后遇到汽車消費糾紛時就有維權(quán)依據(jù)，我們在調(diào)解處理這類糾紛問題時也有了依據(jù)，能有效化解經(jīng)營者和消費者的矛盾?！睎|莞市消委會副秘書長鄒杰表示。


　　亮點1

　　商家違規(guī)最高可罰3萬是否太低？


　　據(jù)“三包”政策第八章規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營者違反規(guī)定，質(zhì)檢部門將予以警告并責(zé)令其限期改正，根據(jù)情節(jié)輕重處以上限為3萬元以下罰款。

　　記者走訪了解到，部分市民認(rèn)為罰款額度過低，不足以給廠家或經(jīng)營者形成威懾，“違規(guī)成本太低了?！?

　　市消委會秘書長鄧國平表示，“消費者希望罰商家重一些，但是這個處罰是要有法律依據(jù)的，不是輕易地說罰多少就是多少。消費者要正確理解，不能以錢的多少來衡量，處罰還要依據(jù)商家的違法事實，它構(gòu)成什么性質(zhì)?！?

　　市汽修協(xié)會會長溫炳超也認(rèn)為，對消費者來說，上限三萬元罰款對汽車本身已經(jīng)是有保障了，而且有些車的價格本身也不高?！啊邉偝雠_，以后也可能會根據(jù)車型、品牌分類逐步調(diào)整。”


　　亮點2

　　汽車質(zhì)量由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)誰來監(jiān)督？


　　據(jù)汽車“三包”政策第一章第四條規(guī)定，“三包”責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。

　　市汽修協(xié)會秘書長張華文對此表示擔(dān)憂，他認(rèn)為汽車的質(zhì)量問題理應(yīng)由廠家來負(fù)責(zé)，但“三包”采取“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的辦法，確實會讓經(jīng)銷商陷于左右為難。經(jīng)銷商不生產(chǎn)產(chǎn)品，一方面缺乏技術(shù)鑒定資質(zhì)，另一方面，消費者只會找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商作為第一責(zé)任人，誰來監(jiān)督才能真正確保消費者的合法權(quán)益得到滿足？

　　上海通用別克東莞廣物君豪4S店總經(jīng)理劉紹學(xué)表示，“三包”政策能否落實關(guān)鍵在于執(zhí)行是否到位，重點在于進一步做好細(xì)節(jié)，相信很多細(xì)則很快會陸續(xù)出來。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，如果經(jīng)銷商收到消費者的書面投訴報告后，能夠站在消費者的角度著想，第一時間把相關(guān)問題向廠家反映，如果問題確實屬于“三包”范圍，嚴(yán)格按照“三包”政策執(zhí)行，就不會產(chǎn)生更多的糾紛?！叭闭邔⒂?0月1日正式實施，汽車廠商方面還有近9個月的磨合期，究竟效果如何還要拭目以待。