在各行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)都日漸完善的今天，汽車業(yè)卻面臨售后服務(wù)政策制定難和執(zhí)行難的問題。
北京一位車主駕駛某品牌越野車在時(shí)速50多公里時(shí)，左轉(zhuǎn)彎翻車造成左臂截肢。他為舉證花費(fèi)了大量財(cái)力、精力，均無法證明是汽車質(zhì)量的問題導(dǎo)致了這次事故，直到從網(wǎng)上得知在美國(guó)進(jìn)行的這種車型試驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)其存在設(shè)計(jì)缺陷，才得到有力證據(jù)，使廠家進(jìn)行了賠償。
今年和保護(hù)用車者相關(guān)的政策出臺(tái)了不少，比如“雙碰”標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施以及最新的車險(xiǎn)定損統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等，但和購(gòu)車者權(quán)益保護(hù)最直接相關(guān)的“三包”卻成為最大的死結(jié)。
長(zhǎng)期以來，針對(duì)汽車在使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，國(guó)內(nèi)的處理方式大多是依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。由于這些法律條文針對(duì)于所有商品，對(duì)于汽車這類特殊商品就略顯粗糙。最終結(jié)果往往是以一種很模糊的處理方式，使消費(fèi)者和汽車生產(chǎn)廠家都不歡而散，而受理投訴的國(guó)家有關(guān)部門又面臨著無據(jù)可循的尷尬境地。
時(shí)至今日，曾經(jīng)出臺(tái)草案的“汽車三包”已無人再提，近日悄然露面的《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任條例》能否取代“三包”還是疑問。
在黨的“十七大”勝利召開之時(shí)，民生問題引起廣泛關(guān)注，汽車消費(fèi)者利益如何保護(hù)，也再次被提上桌面。
法規(guī)缺失構(gòu)成維權(quán)障礙
記者通過走訪眾多車主了解到：雖然業(yè)內(nèi)和媒體對(duì)于“三包”話題早已審美疲勞，但消費(fèi)者對(duì)此仍持續(xù)關(guān)注。
一位北京車主告訴記者：“每遇汽車質(zhì)量投訴，生產(chǎn)廠家或服務(wù)商都會(huì)要求消費(fèi)者進(jìn)行鑒定或檢測(cè)，但實(shí)際上，誰有那時(shí)間和精力而且還得自己花錢去做鑒定或檢測(cè)??！所以問題就這么拖著，誰也不管。就是事故責(zé)任非常清楚的問題，也會(huì)被經(jīng)銷商、廠商、維修廠三方面互相踢皮球?！?/P>
在今年上半年中消協(xié)公布的數(shù)字中，因汽車質(zhì)量問題引起的汽車方面投訴占到了總量的70%，越來越多的消費(fèi)者因?yàn)槠囐|(zhì)量問題與經(jīng)銷商和廠家對(duì)簿公堂。除質(zhì)量問題外，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、自動(dòng)系統(tǒng)以及油漆質(zhì)量、維修質(zhì)量、零配件價(jià)格、夸大宣傳、虛假承諾、欺詐消費(fèi)者等問題突出。
相關(guān)法規(guī)的缺失，是購(gòu)車者維權(quán)的最大障礙。國(guó)內(nèi)目前還沒有正式的汽車“三包”規(guī)定，所以廠家有恃無恐，經(jīng)銷商推卸責(zé)任也覺得心安理得，使得消費(fèi)者的權(quán)益無法保證。
企業(yè)為保利益抑制部分政策出臺(tái)
為什么諸如“汽車三包”等政策遲遲出不了臺(tái)呢？據(jù)記者多方了解，其原因之一是廠家為爭(zhēng)取自身利益的最大化而向政策制定部門施加較大壓力，導(dǎo)致汽車業(yè)售后服務(wù)法規(guī)遲遲未能露面。
由此看來，如何平衡廠家與消費(fèi)者之間的利益關(guān)系，成為售后服務(wù)政策制定中的一個(gè)敏感話題。
北京北方汽車交易市場(chǎng)某品牌經(jīng)銷商告訴記者：“很多汽車廠商一直在向有關(guān)部門提建議，要求對(duì)‘汽車三包’某些環(huán)節(jié)進(jìn)行修改。”
目前的“汽車三包（草案）”規(guī)定在銷售商承擔(dān)的義務(wù)方面提出：只要在合同中有所注明，有瑕疵的車也可以銷售；同一產(chǎn)品故障累計(jì)修理5次又出現(xiàn)同樣問題，消費(fèi)者才可以提出退換。這些規(guī)定，實(shí)際上對(duì)消費(fèi)者越來越不利。
某轎車生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人告訴記者，“三包”以及碰撞或環(huán)保政策的實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來很大的成本壓力。
其實(shí)，就目前我國(guó)汽車工業(yè)的實(shí)力現(xiàn)狀來說，真正頂?shù)米 叭笨简?yàn)的廠商，恐怕不會(huì)很多。對(duì)于規(guī)范和有實(shí)力的大型汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，所增加的成本不會(huì)很多，但對(duì)一些小型和投機(jī)的汽車生產(chǎn)廠商來說，“三包”法規(guī)無疑是致命的。
廠家商家責(zé)任不明
不可否認(rèn)，汽車產(chǎn)品如果出現(xiàn)了售后服務(wù)政策中規(guī)定的修、退、換的情況，經(jīng)銷商無疑是出面解決問題的最佳角色。一方面，經(jīng)銷商與消費(fèi)者的交易是直接面對(duì)面的，有義務(wù)承擔(dān)起廠家和消費(fèi)者之間橋梁和紐帶的角色；另一方面，其他普通商品的“三包”都是由商家來負(fù)責(zé)，汽車也不應(yīng)當(dāng)例外，這樣會(huì)為消費(fèi)者的維權(quán)行為提供方便。
不過，在實(shí)際情況中，車輛因生產(chǎn)環(huán)節(jié)造成的質(zhì)量問題，廠家是應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛承擔(dān)責(zé)任的。然而實(shí)際情況卻非如此，“汽車三包（草案）”中銷售者向生產(chǎn)者追償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定少之又少。很多經(jīng)銷商向記者抱怨，如果實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)的話，經(jīng)銷商們絕對(duì)承受不起。
廠家和商家在責(zé)任劃分上不夠明確，很容易造成或加深兩者之間的矛盾，而這一矛盾的出現(xiàn)和加深，最終受害的還是消費(fèi)者。
“現(xiàn)在我們是兩頭兒受氣。消費(fèi)者買了車，出了問題來找經(jīng)銷商；廠家不斷地向經(jīng)銷商壓庫(kù)，也為經(jīng)銷商帶來了不同程度的負(fù)擔(dān)。這樣的損失我們實(shí)在是承擔(dān)不起?！北本┍狈狡嚱灰资袌?chǎng)的一位經(jīng)銷商向記者訴苦。
另外一家品牌4S店的銷售經(jīng)理說：“即使有關(guān)政策明確規(guī)定了經(jīng)銷商的追償權(quán)利，從目前普遍的廠家與經(jīng)銷商的關(guān)系來看，也很少會(huì)有經(jīng)銷商有勇氣找到廠家追償。畢竟，廠家有返點(diǎn)、各種銷售權(quán)利、各項(xiàng)檢查等等手段來掌控經(jīng)銷商?！?/P>
由此可見，如何協(xié)調(diào)廠商與經(jīng)銷商的關(guān)系，成了問題背后的關(guān)鍵。如果協(xié)調(diào)不好，汽車售后服務(wù)法規(guī)政策的執(zhí)行力度就會(huì)大打折扣。
近年來我國(guó)的汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展，汽車正以驚人的速度走入尋常百姓家，各種新車頻頻上市，大批量的車型更新和擴(kuò)產(chǎn)也讓部分車型在質(zhì)量上埋下問題隱患。然而目前，汽車作為目前市場(chǎng)上的特殊商品，相關(guān)售后服務(wù)規(guī)定政策出臺(tái)難執(zhí)行難成了不爭(zhēng)的事實(shí)。
在我國(guó)汽車市場(chǎng)走向成熟的過程中，非常需要國(guó)家出臺(tái)規(guī)范汽車市場(chǎng)、維護(hù)消費(fèi)者利益的利民政策，讓消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量問題的投訴有法可依，促使中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)走向健康持續(xù)的發(fā)展。
