車(chē)主董先生7月在上海一家4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛車(chē)。提車(chē)時(shí)，店方為該車(chē)進(jìn)行了購(gòu)車(chē)時(shí)承諾贈(zèng)送的封釉。而當(dāng)董先生見(jiàn)到車(chē)子時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)車(chē)輛的前保險(xiǎn)杠處，有一個(gè)巴掌大小的漆面有些毛糙。于是，董先生立即向銷(xiāo)售員詢(xún)問(wèn)。該銷(xiāo)售員表示，出現(xiàn)漆面毛糙是由于封釉時(shí)不仔細(xì)造成的。而董先生見(jiàn)毛糙處并不明顯，也就未太過(guò)在意，便開(kāi)車(chē)回家了。
但過(guò)了不久，該車(chē)在駕駛過(guò)程中右后側(cè)不小心被擦了一下，于是董先生便去某汽修店補(bǔ)漆。在補(bǔ)漆過(guò)程中，店內(nèi)的工作人員告知董先生，車(chē)輛前保險(xiǎn)杠的漆面毛糙處似乎是由于補(bǔ)漆造成的。聽(tīng)聞這一情況，董先生隨即與4S店取得聯(lián)系，再次詢(xún)問(wèn)車(chē)頭油漆毛糙原因。該店的銷(xiāo)售主管表示，車(chē)輛是經(jīng)過(guò)廠家檢測(cè)后運(yùn)到該店的，4S店在交車(chē)時(shí)也進(jìn)行過(guò)例行的檢查。所以，不能認(rèn)定是該店曾經(jīng)私下為車(chē)輛補(bǔ)過(guò)油漆。
商家回應(yīng)車(chē)輛瑕疵出廠時(shí)已存在
對(duì)于銷(xiāo)售主管的說(shuō)法，董先生依然認(rèn)為，既然在提車(chē)時(shí)車(chē)輛已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題，那么就是經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)車(chē)輛進(jìn)行過(guò)補(bǔ)漆。而在交車(chē)時(shí)，4S店銷(xiāo)售人員并沒(méi)有提及車(chē)輛曾經(jīng)遇到過(guò)的問(wèn)題。對(duì)于當(dāng)時(shí)的情況，董先生認(rèn)為受到了欺騙。
對(duì)此，4S店總經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)表示，董先生訂購(gòu)的這款轎車(chē)目前非常熱銷(xiāo)，一般從廠家運(yùn)來(lái)到店后，在該店倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不會(huì)存放超過(guò)2天。且在車(chē)輛運(yùn)來(lái)時(shí)也做過(guò)檢查，并未發(fā)現(xiàn)車(chē)輛存在異常，而經(jīng)銷(xiāo)商也不可能在這么短的時(shí)間內(nèi)像消費(fèi)者說(shuō)的那樣對(duì)車(chē)“動(dòng)手腳”。因此，不存在經(jīng)銷(xiāo)商私自為車(chē)輛補(bǔ)漆的情況，且董先生驗(yàn)車(chē)時(shí)已簽字確認(rèn)了車(chē)況，所以事后才來(lái)找事情責(zé)任就很難認(rèn)定。
據(jù)該經(jīng)理推測(cè)，董先生車(chē)輛漆面問(wèn)題，可能是出廠時(shí)出現(xiàn)的一點(diǎn)瑕疵。而經(jīng)銷(xiāo)商在車(chē)輛檢驗(yàn)時(shí)并未發(fā)覺(jué)，因此才會(huì)出現(xiàn)目前的糾紛。此外，當(dāng)時(shí)接待董先生的銷(xiāo)售人員也已經(jīng)離職。
那么，既然問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)，經(jīng)銷(xiāo)商將如何為客戶(hù)解決問(wèn)題呢？對(duì)此，該4S店總經(jīng)理表示，他們可以為車(chē)主針對(duì)其車(chē)輛保險(xiǎn)杠毛糙處進(jìn)行拋光處理，或者為董先生更換一個(gè)新的保險(xiǎn)杠。同時(shí)為了安慰客戶(hù)的心情，再多贈(zèng)送一些車(chē)輛裝飾精品，以表明經(jīng)銷(xiāo)店對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度。
■專(zhuān)家說(shuō)法
消保委汽車(chē)維修鑒定專(zhuān)家曹金生
針對(duì)董先生的情況，汽車(chē)維修鑒定專(zhuān)家曹金生認(rèn)為，造成汽車(chē)漆面問(wèn)題的原因有很多?？赡苁怯捎趶S家原因，也可能是在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生碰擦造成，因此消費(fèi)者也不能一味認(rèn)定就是經(jīng)銷(xiāo)商的責(zé)任。
據(jù)曹金生介紹，一般來(lái)說(shuō)，類(lèi)似董先生這樣的車(chē)輛小問(wèn)題，基本都會(huì)在出售給消費(fèi)者前就被解決掉。董先生車(chē)輛保險(xiǎn)杠上的漆面情況，經(jīng)銷(xiāo)商或者廠家的做法基本都是進(jìn)行更換保險(xiǎn)杠，或者拋光補(bǔ)漆等，這還是很合理的。如果董先生的車(chē)子保險(xiǎn)杠上出現(xiàn)較大面積的漆面問(wèn)題，建議可以要求經(jīng)銷(xiāo)商更換保險(xiǎn)杠。
