趕在車主五一出行的高峰到來前，海馬汽車隸屬于“藍色扳手”服務(wù)品牌體系下的春季服務(wù)活動“陽光假日”于4月16～30日舉行?；顒悠陂g恰逢2008北京國際車展，活動的成功舉辦使得“藍色扳手”服務(wù)品牌在展館外、在車主心中，形成了一道亮麗的風(fēng)景線。

2008年是中國特殊的一年，是奧運年，海馬汽車“藍色扳手”在為顧客及其車輛提供優(yōu)質(zhì)、貼心服務(wù)的同時，還將上升一個高度，倡導(dǎo)所有的海馬車主乃至全社會，從“我”做起，共同構(gòu)造一個安全、文明、綠色、環(huán)保的社會，去迎接奧運。為此，作為海馬汽車回饋車主的重要服務(wù)內(nèi)容，此次春季服務(wù)活動不僅服務(wù)于車，更將“安全、文明、綠色、環(huán)?！弊鳛榛顒拥闹黝}，在車主中進行汽車文化的推廣。

免費健康檢查，個性化優(yōu)惠

本次“陽光假日”春季服務(wù)活動秉承了“藍色扳手”一貫的服務(wù)理念，把專業(yè)服務(wù)、維修質(zhì)量、價格透明、增值服務(wù)和純正配件作為其品牌構(gòu)建的五大要素，通過技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)站的軟硬件保障工作，確保用戶車輛在春天雨季到來時暢行無憂。

活動從4月16日啟動，將持續(xù)兩周的時間?；顒悠陂g，海馬汽車下屬的各銷售服務(wù)店將免費為到店的車輛進行發(fā)動機系統(tǒng)、底盤系統(tǒng)、車身內(nèi)外以及空調(diào)系統(tǒng)的全面檢查。與此同時，為了滿足不同地區(qū)用戶春季的不同養(yǎng)車需求，海馬汽車允許各地區(qū)經(jīng)銷商因地制宜地為用戶提供不同的服務(wù)優(yōu)惠套餐。比如針對南方雨水較多和北方沙塵嚴(yán)重這樣的區(qū)域性特點，南方和北方的經(jīng)銷商就能夠分別為客戶制定不同的汽車養(yǎng)護、清洗方案和個性化優(yōu)惠套餐。此外，對于車主在活動期間到店選購的套餐外的服務(wù)內(nèi)容，海馬汽車還提供現(xiàn)場維修工時費八折、海馬純正養(yǎng)護用品九折的優(yōu)惠。這些措施，不僅滿足了不同地域車主的需要，更節(jié)省了車主養(yǎng)車費用。充分體現(xiàn)了“藍色扳手”“用戶至上、真誠致遠”的服務(wù)理念。

除了免費全車健康檢查和個性化的優(yōu)惠套餐外，海馬汽車派出技術(shù)專家，趕赴各地經(jīng)銷商展廳，與當(dāng)?shù)氐募夹g(shù)專家一同坐診，為到店用戶提供最權(quán)威的養(yǎng)車指導(dǎo)和維修咨詢。通過這一特色服務(wù)，明顯增進了藍色扳手服務(wù)品牌與顧客的面對面溝通，增強了品牌凝聚力。

傳播和諧，

捍衛(wèi)汽車文化主流價值

2006年推出的“藍色扳手”服務(wù)品牌，標(biāo)志著海馬汽車在服務(wù)管理方面的進一步完善。品牌管理的方式，更容易引導(dǎo)以顧客價值需求為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新?！昂葱l(wèi)汽車價值”品牌主張的確立，可以引導(dǎo)海馬從整個服務(wù)供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)上滿足顧客的需求。

作為中國自主品牌大家庭中的一員，海馬汽車同樣以即將到來的2008北京奧運為榮。為了營造一個良好的汽車服務(wù)環(huán)境，在這次春季服務(wù)活動期間，海馬汽車除了向到店用戶贈送精美禮品外，還通過旗下的銷售服務(wù)店向到店的車主提供了反映安全、文明、綠色、環(huán)保社會公益形象的車貼，這些車貼的設(shè)計也正是“藍色扳手”所主張的“捍衛(wèi)汽車價值”在汽車文化中的體現(xiàn)。通過引導(dǎo)每位車主參與這樣一次活動，海馬汽車試圖與車主一道宣傳：從“我”做起，共同構(gòu)造一個安全、文明、綠色、環(huán)保的社會。

專訪

海馬汽車售后服務(wù)部 王登營部長

AD&S：我們知道這次服務(wù)活動是屬于服務(wù)品牌“藍色扳手”體系中的，請王部長介紹一下"藍色扳手"情況。

王登營: “藍色扳手”是我們在2006年推出的服務(wù)品牌,其核心價值主張是“捍衛(wèi)汽車價值”。我們認(rèn)為消費者買了汽車之后,他們肯定希望車輛能夠始終接近新車的狀態(tài),怎樣保證車輛始終處于良好的運行狀態(tài)、降低損耗呢?首先就是在車輛未發(fā)生故障之前做好維護保養(yǎng),其次是在維修的過程中保證維修質(zhì)量。

在具體環(huán)節(jié)上，海馬的服務(wù)以專業(yè)服務(wù)、維修質(zhì)量、價格透明、增值服務(wù)和純正配件作為其品牌構(gòu)建的五大要素。已經(jīng)開展多年，并受用戶廣泛好評的“金秋之旅”、“陽光假日”這樣的品牌式活動今后都將納入到“藍色扳手”體系之中。

此外,還應(yīng)保證維修價格的公正性,這樣才能滿足顧客的價值需求。維修行業(yè)是信息最不對稱的行業(yè)之一,消費者往往不知道修理了什么項目,花了多少錢。我們對客戶的車輛做完維修和保養(yǎng)之后,會詳細(xì)地給顧客解釋維修或保養(yǎng)的項目以及收費標(biāo)準(zhǔn)。另外,成本管理是海馬汽車的競爭優(yōu)勢,這個優(yōu)勢可以保證海馬的產(chǎn)品和服務(wù)價格在市場上相對于競爭對手有很強的競爭力。

作為汽車用戶，前來“4S”店進行售后服務(wù)的潛臺詞是他們的愛車出現(xiàn)問題或者需要保養(yǎng)，針對這樣的情況，海馬汽車的服務(wù)強調(diào)對汽車本身的關(guān)懷，旨在為用戶提供“專業(yè)、可靠、值得信賴”的服務(wù)，保障用戶的車輛始終處于良好的運行狀態(tài)，從而捍衛(wèi)用戶愉快的駕駛體驗。

AD&S：我們知道類似的季節(jié)性服務(wù)活動通常會導(dǎo)致活動期間進店的客戶數(shù)量較平時突然增加，海馬汽車有哪些措施縮短客戶的等待時間？

王登營: 目前海馬汽車在全國有280家銷售服務(wù)店，組織這樣的活動確實會使得車主進場量增加，根據(jù)我們的統(tǒng)計，近年來，我們組織的活動，每次大約會有20%~25%的用戶到店參加，這會使進場車輛有20％左右的增長。在平時的工作中，我們很重視預(yù)約，要求經(jīng)銷商主動向廣大車主宣傳預(yù)約的好處。一些客流量大的經(jīng)銷商已經(jīng)對預(yù)約車主推出了相應(yīng)的優(yōu)惠政策，既讓車主減少了等待時間，也享受到了實惠?；顒悠陂g，我們還會引導(dǎo)經(jīng)銷商每天平均發(fā)送短信，以做好分流措施。

AD&S：我們注意到這次活動的主題“安全、文明、綠色、環(huán)?！币呀?jīng)超出了傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)的概念，您認(rèn)為汽車服務(wù)品牌應(yīng)該為形成主流汽車文化做哪些工作？

王登營: 其實這個主題并沒有超出售后服務(wù)的概念，首先，我們放在第一位的仍然是“安全”，我們活動的免費檢查項目、區(qū)域優(yōu)惠項目都是為了讓車主能夠重視車輛的安全性能。其次，“文明”這個主題反映了我們的服務(wù)理念“用戶至上，真誠致遠”，讓車主感受到“藍色扳手”的內(nèi)涵。而“綠色、環(huán)?！眲t是從企業(yè)社會責(zé)任角度來講的，作為工業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)企業(yè)，我們非常支持國家的節(jié)能減排政策，在服務(wù)領(lǐng)域，我們通過廢油的回收、鈑金噪聲的控制等措施與經(jīng)銷商所在社區(qū)和諧共處。今后我們還會通過活動加強車主安全、文明行車教育，促進經(jīng)銷商提供綠色、環(huán)保服務(wù)，從而把“藍色扳手”塑造成為一個具有高度社會責(zé)任感、代表主流汽車服務(wù)文化的知名品牌。 (本文來源：汽車與駕駛維修 )